【カスハラ・レジハラ】“クレーマー”に対しては相応の対応を「しても良い」84.9%

スーパーやコンビニなどの店員に苦情を言ったことがありますか?

近年、従業員や店員に対して客が理不尽なクレームをする「カスタマーハラスメント」、いわゆるカスハラが問題になることが多くなってきました。
特に最近は、7月から始まったレジ袋の有料化に伴い、スーパーやコンビニなどでの会計時に起きるカスハラ、いわゆる「レジハラ」が急増していると話題になっています。
これまでもアルコール飲料購入時の「年齢確認ボタン」やポイントカードの確認などをめぐり「レジハラ」が話題になることがありましたが、最近は有料化されたレジ袋をめぐって理不尽なクレームをする客がいるとのことです。

実際にスーパーやコンビニの店員に苦情を言ったことがあるという方はどのくらいいるのでしょうか。
今回は、男女750名ずつに「接客」についてアンケートを実施しました。

「接客に関するアンケート」調査概要
調査手法 インターネットでのアンケート
※自社運営のアンケートサイト「ボイスノート」を始め複数の調査サービスを利用して調査を実施
調査対象者 男女
調査期間 2020年8月10日~8月18日
質問内容 質問1:あなたは、スーパーやコンビニなどの「店員」に苦情などを言ったことがありますか?
質問2:どのようなことに対して苦情などを言いましたか?
質問3:通常のサービスや規則(酒類販売時の承認、ポイントカードの確認などなど)に則った接客をする店員に対して、苦情などを言ったことがありますか?
質問4:それは、どのようなことに対して苦情などを言いましたか?
質問5:「店員」は「クレーマー」に対しては、通報するなど相応の対応をして良いと思いますか?
質問6:その回答の理由を教えてください。
集計対象人数 1,500人(男女各750人ずつ)

まずは、スーパーやコンビニなどの「店員」に苦情などを言ったことがあるか聞きました。

19.7%が「ある」と回答しました。
苦情の内容について聞くと、「お会計が間違っている」「暖かいものと冷たいものを一緒に入れようとした」「万引きに間違われた」「店員に横柄な態度を取られた」といった店員の失礼な態度や、ミスに対して苦情を言ったという方が多いようです。

では、店員には非がない通常業務に対して、苦情を言ったことがあるという方はどのくらいいるのでしょうか。
酒類販売時の承認、ポイントカードの確認など通常のサービスや規則に則った接客をする店員に対して、苦情を言ったことがあるか聞きました。

「ある」と回答した方は0.3%でした。殆どの方はいわゆる「理不尽なクレーム」はしていないという結果になりました。
「ある」と回答した方に苦情の内容について聞くと、「毎回マニュアルどおりの説明をされる」「誰が見ても、未成年に見えないのに、確認をお願い致しますと言われた」「カードをみんな持っているから出せというような態度」という回答がありました。

最後に「店員」は理不尽なクレームを入れる「クレーマー」に対しては、通報するなど相応の対応をして良いと思うか聞きました。

84.9%の方が「思う」と回答しました。大半の方が、「クレーマー」に対してはそれ相応の対応をしても良いと思っているようです。
「思う」と回答した方に理由について聞くと、「あまりにも理不尽なくクレームは通報しても良いと思う」「業務を妨害されるわけだから、当然の権利だと思う」「営業妨害、暴言による侮辱罪、暴行罪に当たるから」「お客様は神様ではない」という意見がありました。

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