今回、家電量販店を利用したことがあるという1,493人の方を対象に満足度リサーチをおこないました。
その結果から満足度ランキングをご紹介します。
事前調査で家電量販店の利用経験をリサーチ
満足度調査をおこなう前に、まずは全国のみなさんに「家電量販店の利用経験」を聞きました。
| 調査手法 | インターネットでのアンケート ※自社運営のアンケートサイト「ボイスノート」を始め複数の調査サービスを利用して調査を実施 |
| 調査対象者 | 全国の男女（調査サービス利用者） |
| 調査期間 | 2019年7月18日～2019年7月21日 |
| 調査対象企業選定条件 | 各社公式サイト記載の売上高上位6社 （検索実施日：2019年7月15日） |
| 質問内容 | 1年以内に利用したことのある家電量販店をすべて選んでください。 |
1,493人にご回答いただいた結果、家電量販店の利用経験者の数は次のようになりました。
家電量販店の満足度ランキング
事前調査で「家電量販店を利用したことがある」と回答した方に本調査を実施し、利用した家電量販店についての評価を伺いました。
満足度ランキングの作成にあたり、各社有効回答130ずつを集計しました。
| 調査手法 | インターネットでのアンケート ※自社運営のアンケートサイト「ボイスノート」を始め複数の調査サービスを利用して調査を実施 |
| 調査対象者 | 事前調査において、提示した6つの家電量販店について「1年以内に利用したことがある」と回答した方 |
| 調査期間 | 2019年7月18日～2019年7月21日 |
| 調査対象企業選定条件 | 各社公式サイト記載の売上高上位6社 （検索実施日：2019年7月15日） |
| 質問内容 |
「〇〇」について伺います。 質問1：「品揃え」についての満足度を、10点満点で評価してください。 質問2：「商品の価格」についての満足度を、10点満点で評価してください。 質問3：「ポイントサービス・システム」についての満足度を、10点満点で評価してください。 質問4：「商品購入後の保証・アフターサービス」についての満足度を、10点満点で評価してください。 質問5：「総合的な満足度」を、10点満点で評価してください。 質問6：その評価の理由を教えてください。 ※「〇〇」には各家電量販店の名前が入る |
各家電量販店の利用者130人が、総合満足度を10点満点で評価した平均点は、次のようになりました。
それでは、総合的な満足度で第1位となったヨドバシカメラから、順に紹介していきます。
総合満足度1位：ヨドバシカメラ（平均8.223点）
ヨドバシカメラを利用したことがある男女130名に総合満足度を10点満点で評価していただいたところ、平均点が8.223点で第1位となりました。
ヨドバシカメラ利用者の評価分布
ヨドバシカメラの特徴
ヨドバシカメラは2019年8月現在、全国に23店舗を展開する家電量販店です。新宿西口本店を始め、東京、神奈川を中心に出店しています。
「買い物がなくても行きたくなる『楽しいお店』」を目指しており、一部店舗では家電だけでなく、書籍やレコード、ファッションなど、他ジャンルのショップも入っています。
ヨドバシカメラは、全ての店舗が駅のそばにあり、営業時間も大半の店舗で朝9時半から夜10時までと長めになっているため、仕事帰りなどでも立ち寄りやすいのが特徴です。
また、全フロアをまたいで買い物の相談に乗ってくれる「ヨドバシカメラ・コンシェルジェ」は、新生活を始めるタイミングなどでまとめて家電を用意する必要があるときに便利なサービスです。
| 国内店舗数 | 23店舗（2019年8月現在） |
ヨドバシカメラの評価理由
実際にヨドバシカメラを利用した方の評価理由には、このようなものがありました。
- 品揃えが抜群に良く選ぶのに何も問題はなかった。人気のある店舗だから安心できた。（60代・女性）評価：10点
- 駅に近くて、活気があると感じるから。見ているだけでも楽しい。（40代・男性）評価：9点
- 品数が豊富で、ポイントも一番良いが店員の対応がいまいち。(個人差がある)（70代・男性）評価：8点
- 大手なので安心して利用できるから。（30代・女性）評価：7点
- ポイント還元率がいい（40代・男性）評価：6点
- 値段は少し高い気がする（30代・女性）評価：5点
※アンケート回答より抜粋。誤字等は一部修正しています。
総合満足度2位：ケーズデンキ（平均7.846点）
ケーズデンキを利用したことがある男女130名に総合満足度を10点満点で評価していただいたところ、平均点が7.846点で第2位となりました。
ケーズデンキ利用者の評価分布
ケーズデンキの特徴
ケーズデンキは2019年8月現在、全国に506店舗を展開しています。
ケーズデンキでは「お客様の立場に立ったサービス」を重視しており、「現金値引」「長期無料保証」「あんしんパスポート」といった特徴的なサービスを提供しています。
中でも「あんしんパスポート」は加入することで、会員限定値引き、配送設置無料、「お買上げ商品お調べサービス」など、様々なサービスを受けられるようになります。
出店場所は郊外が中心で、地域を絞って出店する「ドミナント出店」により、都心よりも千葉県、茨木県などへの出店が多くなっています。
| 国内店舗数 | 506店舗（2019年8月現在） |
ケーズデンキの評価理由
実際にケーズデンキを利用した方の評価理由には、このようなものがありました。
- 何時でも店員さんが親切。（70代・男性）評価：10点
- 品揃えも接客態度も申し分ないから。（50代・女性）評価：9点
- 全体的に高レベル。（20代・男性）評価：8点
- 店員が少なく聞きたいことがあってもすぐに聞けない。（70代・女性）評価：6点
- 安くはない。（30代・女性）評価：5点
- 価格もネットと比較すると大したことはない。（40代・男性）評価：4点
※アンケート回答より抜粋。誤字等は一部修正しています。
総合満足度3位：ビックカメラ（平均7.677点）
ビックカメラを利用したことがある男女130名に総合満足度を10点満点で評価していただいたところ、平均点が7.677点で第3位でした。
ビックカメラ利用者の評価分布
ビックカメラの特徴
ビックカメラは2019年8月現在、全国に58店舗を出店しています。
家電量販店の中でもキャッシュレス決済をいち早く取り入れており、「PayPay」や「LINE Pay」「ｄ払い」といったスマホ決済サービスの他、各種電子マネー、ビットコインでの支払いも可能です。
また、系列店であるソフマップやコジマの店舗では、ビックカメラで貯めたポイントをそのまま買い物に使うことができます。
薬品や布団、日用雑貨、トラベル関連といった家電以外の製品も数多く取り扱っているのが特徴で、医薬品に特化した「ビックドラッグ」、日用雑貨などに特化した「ビックカメラセレクト」といった、カテゴリーに特化した店舗もあります。
出店場所はターミナル駅周辺のエリアが主ですが、近年では空港のターミナルに外国人観光客をターゲットとした「Air BIC CAMERA」も出店しています。
| 国内店舗数 | 58店舗（2019年8月現在） |
ビックカメラの評価理由
実際にビックカメラを利用した方の評価理由には、このようなものがありました。
- 品揃えは最も豊富だと思う。買い物があったらまずここへ行くので。（40代・男性）評価：10点
- 立地がよく、品揃えもかなり良い。ただ、値段が少し高い。（30代・男性）評価：8点
- 知識的にスタッフにムラがある。（60代・女性）評価：7点
- 商品の値段に関して店員さんと個別で交渉して値切ることができるからサービスが良いなと感じるし、店舗がきれいで清潔感があるから居心地がよく買い物できる。（30代・男性）評価：6点
- 基本の価格が他よりも高く、ポイント還元しても安くない。外国人向けすぎて、行きにくい。（40代・女性）評価：4点
※アンケート回答より抜粋。誤字等は一部修正しています。
総合満足度4位：エディオン（平均7.631点）
エディオンを利用したことがある男女130名に総合満足度を10点満点で評価していただいたところ、平均点が7.631点で第4位でした。
エディオン利用者の評価分布
エディオンの特徴
エディオンは、一部地域に展開する家電量販店が統合を繰り返して、グループの規模を拡大してきました。関東～九州では「エディオン」、北海道～北陸では「100 満ボルト」の店舗ブランドを展開しています。2019年3月時点のグループの店舗数は、直営、フランチャイズ合わせて1,191店舗です。
エディオンの特徴の一つとして、プライベートブランド商品「e angle（イーアングル）」の販売が挙げられます。「くらしを、新しい角度から。」をコンセプトにした商品ラインナップは、どれも機能性、デザインにこだわった作りになっており、各種メディアで紹介されました。
接客の質の向上にも取り組んでおり、財団法人家電製品協会が認定する 「家電製品アドバイザー」の資格を持つ従業員は、3,900名以上となっています。
郊外への出店が多いエディオンですが、2019年6月には大阪のなんば駅そばに、グループ最大規模の店舗「エディオンなんば本店」をオープンさせるなど、出店に新たな展開も見せています。
| 国内店舗数 | 1,191店舗（2019年3月時） |
エディオンの評価理由
実際にエディオンを利用した方の評価理由には、このようなものがありました。
- パソコンが故障した時に時間をかけて調べてくれて、丁寧なアドバイスをいただいた。（50代・男性）評価：10点
- スタッフの対応が良く、交渉次第で価格は他社よりも安くなる。保証期間が長いので安心。年に数回DM等で粗品がもらえる。（60代・男性）評価：9点
- 近くにあり、よく足を運ぶ。店員さんが忙しそうで、なかなかちょっとしたことで声をかけられない。（40代・女性）評価：7点
- 価格が高い（20代・女性）評価：5点
- 延長保証もあり、アフターサービスは良いが従業員の知識がない（40代・男性）評価：4点
※アンケート回答より抜粋。誤字等は一部修正しています。
総合満足度5位：ノジマ（平均7.446点）
ノジマを利用したことがある男女130名に総合満足度を10点満点で評価していただいたところ、平均点が7.446点で第5位でした。
ノジマ利用者の評価分布
ノジマの特徴
ノジマは2019年8月現在、関東エリアを中心に246店を展開している家電量販店です。
ヨドバシカメラに続き、家電量販店では2番目に早くポイントサービスを導入しました。以前はポイントカード式でしたが、現在はモバイルポイント会員となることでポイントサービスを受けられます。モバイルポイント会員は家電、配送料が無料、誕生月に来店で特典がもらえるなど、多くのメリットがあります。
また、独自のポイントである「ノジマスーパーポイント」以外にdポイントの利用も可能です。
ノジマの特徴の一つに、オンラインでの値引き交渉があります。これは、ノジマのオンラインショップより、指定の大手量販店舗の販売価格のほうが安かった場合、商品価格を値下げして販売する、というものです。
ノジマの出店場所は郊外の他、大型ショッピングセンターや、大型スーパー内のテナント出店が多くなっています。
| 国内店舗数 | 246店舗（2019年8月現在） |
ノジマの評価理由
実際にノジマを利用した方の評価理由には、このようなものがありました。
- ノジマはよく、在庫の特価セールをやっていて掘り出しものがあり、楽しい。スタッフも親切。（50代・女性）評価：10点
- 品ぞろえが豊富で、店内がきれいで買い物がしやすい（20代・女性）評価：8点
- 他の店舗に無い変わった商品をおいてあったので良かった。（50代・男性）評価：7点
- 店員は声をかけてくれない。ポイント制度を使っても他と一緒になる。（40代・男性）評価：6点
- 接客対応社員が少なく、陳列もわかりにくく、商品知識もあまりない。（60代・男性）評価：4点
- 一番嫌な思いをしたことがありあまり行きたくないから。（30代・女性）評価：2点
※アンケート回答より抜粋。誤字等は一部修正しています。
総合満足度6位：ヤマダ電機（平均7.292点）
ヤマダ電機を利用したことがある男女130名に総合満足度を10点満点で評価していただいたところ、平均点が7.292点で第5位でした。
ヤマダ電機利用者の評価分布
ヤマダ電機の特徴
ヤマダ電機は家電量販店で唯一、47都道府県への店舗展開を行っています。郊外型店舗は主に「テックランド」、都市型店舗は「LABI」という屋号で出店しています。
2018年3月時のグループ直営店は950店舗、国内家電量販店の売上シェアは30％を占めます。
ヤマダ電機はグループで幅広い事業を展開しているのが特徴で、その事業内容は家電、パソコン関連の他、住宅・不動産関連、家電修理・リサイクル関連、金融関連、フランチャイズ関連と多岐に渡ります。
オンラインショップである「ヤマダウェブコム」には、ノジマと同じくオンラインの値引き交渉ができる「価格交渉チャット」サービスがあります。こちらは指定販売店の通販サイトが対象で、24時間受付となっています。
ヤマダ電機は駅前、郊外問わず幅広く出店しています。2018年には家電だけでなく住宅の購入、リフォーム、インテリアの購入も同時にできる「家電住まいる館」の全国展開も開始しました。
| 国内店舗数 | 950店舗（2019年3月時） |
ヤマダ電機の評価理由
実際にヤマダ電機を利用した方の評価理由には、このようなものがありました。
- 価格もすごくやすく対応も良いからです。（40代・女性）評価：10点
- 全体にアフターサービスがしっかりしていて他店より信頼出来る。（50代・女性）評価：9点
- 長期の延長保証でだいぶ助けてもらった。サービスには、感謝している。（50代・男性）評価：8点
- 価格がネットに比べて高い事。接客が人によってぞんざい。品揃えが悪い。（60代・男性）評価：5点
- なんかくらい気がする。活気がなくいい雰囲気でない。（70代・女性）評価：4点
- 店員さんの態度が悪い。（30代・女性）評価：2点
※アンケート回答より抜粋。誤字等は一部修正しています。
その他質問の回答結果
本記事では、総合的な満足度についての回答結果とランキングをご紹介しましたが、それ以外の各質問の結果についてもご紹介します。
「品揃え」
各家電量販店の「品揃え」に関する満足度では、ヨドバシカメラの平均点が8.369点で1位でした。
「商品の価格」
各家電量販店の「商品の価格」に関する満足度では、ヨドバシカメラの平均点が8.038点で1位でした。
「ポイントサービス・システム」
各家電量販店の「ポイントサービス・システム」に関する満足度では、ヨドバシカメラの平均点が8.169点で1位でした。
「接客」
各家電量販店の「接客」に関する満足度では、ヨドバシカメラの平均点が7.946点で1位でした。
「商品購入後の保証・アフターサービス」
各家電量販店の「商品購入後の保証・アフターサービス」に関する満足度では、ヨドバシカメラの平均点が7.954点で1位でした。
まとめ
今回の家電量販店の調査では、「最も満足度が高い家電量販店」は「ヨドバシカメラ」でした。
「品揃え」、「商品の価格」、「ポイントサービス・システム」、「接客」そして「商品購入後の保証・アフターサービス」についても1位を獲得しており、総合的な評価が最も高くなりました。
下記よりダウンロード可能なレポートには、本記事で紹介していない年代や地域別の利用者分布も掲載しています。
