アパレルショップでのサービスどう思いますか？

アパレルショップで商品を眺めていると、店員さんから話しかけられることも多いでしょう。
また、購入した商品を店員さんが出口まで持ってくれた経験がある方もいると思います。
そういった「アパレルショップでのサービス」ですが、どれほどの方が必要だと思っているのでしょうか。

今回は、事前調査で「アパレルショップで働いたことがある」と回答した男女188人と、事前調査で「アパレルショップで働いたことがない」と回答した男女400人それぞれの方にアンケートを実施しました。

女性の71％が、店員からの声かけは「ない方が良い」

まずは男女400名の方に、商品を見ている時に店員さんからの声かけがあったほうが良いかについて聞きました。

女性の71％、男性の64.5％の方が「ない方が良い」と回答しました。
男女ともに、アパレルショップで商品を見ている時に声をかけないでほしいと思っている方が多いようです。
それぞれの回答をした方に、その理由についても聞きました。

声かけが「ない方が良い」と回答した理由

• 自分でじっくり見たいから。店員さんに話しかけられると焦ってじっくりみることができない。（10代・女性）
• 色々勧められると自分が欲しかったものがわからなくなる（20代・男性）
• 店員さんからの意見を聴きたいときは、こちらから声かけをしたい。それ以外のときはゆっくりと店内を見たい。声をかけられるのではないかと思いながらだと店内をゆっくり見ていられないから。（20代・女性）
• ゆっくり眺め、熟考してから買いたいのに、声をかけられると見られているようでゆっくりできない。お店の人はお洒落だから緊張してしまう。（30代・女性）
• ゆっくりとウインドウショッピングをしたいのに、店員さんに声掛けられると、何か買わないといけない雰囲気になるから。（40代・女性）
• どうしても尋ねたいことがあればこちらから声をかけたいので、それ以外はそっとしておいて欲しい。（40代・女性）
• 買わなければいけない雰囲気になり、気まずい。必要があったらこちらから声掛けする方式が理想。（50代・女性）

声かけが「あった方が良い」と回答した理由

• おすすめの服や自分に似合う服を教えてほしいから。（10代・男性）
• 他人から見ての評価を重視しているから（20代・男性）
• 試着や本当に迷っている時に声をかけてもらえるとアドバイスしてもらえて助かるから（30代・女性）
• おすすめや欲しい商品を探すのを手伝ってもらえるから。（40代・女性）

「どちらともいえない」と回答した理由

• 買いたくない時は声をかけて欲しくないが、自分から試着してもいいですかと言い出しにくい場合もあるから。迷っている時は声をかけてもらったほうが1回試してみようかなという気になる。（20代・女性）
• 一声くらいはかけてもらえると助かる時もあるが、しつこいと感じてしまうこともある。（20代・女性）
• いらないかとも思うが、悩んでそうだったり、探しているようだったりすれば声がけが必要だと思うから（40代・男性）
• 実際に商品を探すのに困っている時には積極的に声をかけてくれたら嬉しいですが、たまたま買うつもりがなく見ているだけの時には積極的に声をかけられると申し訳なく思うのでどちらとも言えないにしました。（40代・女性）
• サイズ感を知りたいとき、アドバイスしてほしい時は声掛けしてほしい。（50代・女性）
• タイミングの問題でほしいときに声をかけてくれると非常に良い（60代・男性）

「ない方が良い」と回答した理由では、話しかけられたら焦ってじっくり見れないからや、何か買わないといけない雰囲気になるからなどがありました。
一方で「あった方が良い」と回答した理由では、迷っている時にアドバイスしてもらえると助かるからなどがありました。

出口まで購入品を持ってくれるサービス、女性の85.5％が「必要ない」

続いて男女400名の方に、出口まで購入品を持ってくれるサービスは必要だと思うかについて聞きました。

女性の85.5％、男性の83％の方が「必要ないと思う」と回答しました。
男女ともに大半の方が、出口まで購入品を持ってくれるサービスは必要ないと思っているようです。
それぞれの回答をした方に、その理由についても聞きました。

出口まで購入品を持ってくれるサービスが「必要ないと思う」と回答した理由

• そこまで気を遣ってもらう必要がないから。申し訳ないのでいつも断っている。（20代・男性）
• 店員さんも暇ではないと思うので、時間を取らせて申し訳ない気持ちになる（20代・女性）
• レジ前で普通にやり取りをすれば十分だから。わざわざ移動する必要はないし、レジ前で受け渡しをした方が効率がいいから。（30代・女性）
• 気持ちはありがたいが、気を使ってしまう。店員さんも忙しいだろうし、他の仕事してくれた方がよい。（50代・女性）
• そんな大したものは買っていないのに大袈裟。かえって恥ずかしい。（50代・男性）
• そこまでしなくてもいいと思う。やりすぎに感じる。（50代・女性）
• 大袈裟だと思います。わざわざそんなことしてくださらなくてもいいです。申し訳ない気持ちになります。（60代・女性）

出口まで購入品を持ってくれるサービスが「必要だと思う」と回答した理由

• 最後まで見送ってもらうと嬉しいから。また行こうって思えるから。（10代・女性）
• 接客が丁寧でリピートしたいな、という気持ちになるため（20代・男性）
• 気分が良いから（20代・女性）
• VIPになった感じがする（30代・女性）

「どちらともいえない」と回答した理由

• 親切だと思う一面もあるが、申し訳なさもあるため（10代・男性）
• とても親切なサービスだと思います。が、必ず必要かといえばそうとも思えないのでどちらも言えないにしました。（40代・女性）
• 丁寧でいいと思うがべつになくてもその店の印象は変わらないから（40代・女性）
• もてなされて悪い気はしないが、必要性があるとは思わないから（50代・男性）

「必要ないと思う」と回答した理由としては、そこまでしてもらうのは申し訳ないからや、大袈裟で恥ずかしく感じるからなどがありました。
一方「必要だと思う」と回答した理由では、接客が丁寧でリピートしたい気持ちになるからなどがありました。

利用するお客さんからはあまり必要だと思われていない「出口まで購入品を持ってくれるサービス」ですが、アパレル店員さんはどういった意図でこのサービスを行っているのでしょうか。
まず、事前調査で「アパレルショップで働いたことがある」と回答した男女188人の方に、お客さんが購入した商品を出口まで持って行くサービスを行ったことがあるかについて聞きました。

51.1％と約半数の方が、お客さんが購入した商品を出口まで持って行くサービスを行ったことがあるようです。
「行ったことがある」と回答した方に、そのサービスをしている理由について聞きました。

商品を出口まで持っていく理由

• やれと言われたままやっていたが、なぜしなきゃいけないのか疑問だった。（30代・女性）
• サービスの一環としてしか言いようがないですが、レジでありがとうございましたと言って終わりよりも店から出るまでお見送りをする方が丁寧だと思うから。ただ、自分はされたくないです(笑)（30代・女性）
• お客様が第一なのはもちろんだが、また来てくださいねというメッセージを込めて見送りをしてました。（40代・男性）
• お客様を大事にしている姿勢と、フロアを歩く施設利用者へのアピール。（40代・男性）
• お店側が活気や、売れましたよアピール的な事と、お客さんの優越感らしきものを感じさせたり、丁寧にもてなす意味合いかなと（40代・女性）
• 指導の下でやっていた事です。お見送りだと思っていましたが、私自身の考えは要らない…です。（50代・女性）
• お買い上げ頂いた感謝を込めて出口まで送り出す。お客様にVIP感を持って頂くため（50代・女性）

お客様にVIP感を持って頂くためや、その方が丁寧だと思うからなどの理由がありました。
しかし「自分はされたくない」と思っている方も少なくないようです。

まとめ

今回は「アパレルショップでのサービスが必要だと思うか」についての調査結果を紹介しました。
「声かけ」については、女性の71％、男性の64.5％の方が「ない方が良い」と回答し、その理由は「焦ってじっくり見れない」「何か買わないといけない雰囲気になるから」などがありました。

また「出口まで購入品を持ってくれるサービス」では、女性の85.5％、男性の83％の方が「必要ないと思う」と回答しました。
そこまでやってもらうと逆に気を遣ってしまうからや、大袈裟だと思うからなどの理由で必要ないと思っている方が多いようです。

さまざまなサービスはもちろんうれしい気持ちにもなりますが、反対に気を遣わせてしまっている場合もあるかもしれません。